直通12345

　　南海網6月21日消息（記者 胡麗齊 實習生 鄭丹婷 ）6月21日，記者從保亭黎族苗族自治縣營商環境建設局獲悉，2024年以來，保亭持續推進黨建引領“直通聯辦”工作，以12345熱線服務平臺為依托，全力打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，做好“一條熱線服務民生”，提供7*24小時的一號受理服務，實現了30分鐘內簽收工單，進一步提升了12345熱線工單的辦理效率和質量。

　　根據有關數據顯示，截至今年6月17日，保亭分平臺有效接聽14344通電話，接通率96.64%。前臺直接辦結7737件，占總量的53.94%；通過12345熱線分平臺、省網上督查室、營商環境等渠道累計轉辦工單共計10074件，其中已辦結10027件，辦結率99.53%，實際解決率98.02%，實際參評滿意率95.19%，后臺辦理抽檢質量達到100%。2024年第一季度，保亭12345熱線分平臺綜合考核排名全省第4名，4月份和5月份考核排名均位列全省第一名。

　　從2023年全年12345熱線平臺考核排名全省倒數第三，到連續兩個月考核排名均位列全省第一名，這一成績飛躍的背后，保亭都做了哪些努力？

　　強化黨建引領 構建基層治理新格局

　　為大力推進“直通聯辦”改革，保亭將“直通聯辦”工作列為“書記工程”置頂工作，由縣委書記親自統籌指揮、高位推進，引導各級黨組織將黨建工作成效體現到訴源治理成效上來。

　　同時，保亭建立健全黨建聯席會議，充分發揮各級黨組織在解決重大問題上的總牽頭總協調作用，統籌各方資源，解決群眾難點堵點問題。對于跨部門難以解決的復雜問題由領導小組辦公室召集相關部門現場辦公、集體會診、聯合行動，共同研究，協同推進解決，避免了部門之間出現互相推諉的現象。

　　保亭還嚴格抓好“日督辦、周通報、月考核、季點評”制度落實，每日對即將在12小時內逾期的咨詢類辦件和即將在24小時內逾期的投訴類辦件，通過信息和電話的方式，提前催辦督辦到人；每周通報各承辦單位失分情況，并定期對失分單位進行調度分析和熱線業務知識考試；每月對各承辦單位進行考核和排名通報，排出前三“紅榜”和后三“黑榜”。此外，保亭還通過以會代訓、開展熱線業務知識測試等，不斷提升服務群眾綜合水平。

　　打破區域壁壘 擴大熱線服務覆蓋度

　　為解決熱線號碼多、辦事多頭找的痼疾，保亭深度整合便民熱線“一線直通”，采取“一號對外、分級受理、按責承辦、限時辦結”的工作機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，受理企業和群眾通過電話、微信、網站、督查室、好差評、營商環境等多渠道反映的訴求。

　　針對工單高頻熱點事項及新發領域關注事項，推行高頻事項“聯動聯辦”，及時增加工單承接單位，并對收到的工單或復雜情況進行分析預判，提出有效的預防和解決對策，以確保群眾訴求及時快速得到解決。目前成員單位已增加至109個，其中職能部門74個、鄉鎮9個、居委會6個、企業單位20家。

　　值得一提的是，為杜絕推諉扯皮，保亭12345熱線嚴格執行首問責任“即問即辦”和“接訴即辦”。即首個接到熱線轉派工單的承辦單位為首接責任單位，負有首接責任，原則上不得退單。首接責任單位辦理的工單屬于跨部門交叉業務范圍的，需協調其他部門聯動辦理，最大程度避免出現推諉扯皮的現象，確保工單能夠限期辦結歸檔。嚴格落實30分鐘內簽收工單，聯系訴求人安撫情緒、核實處置群眾訴求，做到接訴即辦。

　　此外，保亭積極探索推行“12345+網格化+直通聯辦”工作機制，并以此作為為民辦實事的具體措施和重要抓手，依托現有的基層社區（村）組織，加強組織統籌，扎實推進新機制落地，著力打通城鄉基層治理和服務民生“最后一公里”，提升解決人民群眾訴求的效率和質量。