直通12345

　　新海南客戶端、南海網10月7日消息（記者 劉麗萍 通訊員 楊蘭）“您好！我是三亞12345熱線的工作人員，您收到游艇公司的退款了嗎？”“收到了，你們處理得很快，處理結果可以接受。”這是10月3日三亞12345熱線回訪工作人員與一名游客的一段對話。

　　三亞12345中秋國慶“不打烊” 。通訊員 楊蘭 攝

　　10月2日，游客通過工作人員微信預訂三亞的游艇出海，下水后教練詢問是否需要拍攝照片和視頻，因海水比較渾濁，他們不愿意拍攝，但教練承諾拍出的照片和視頻會很清晰，于是購買雙人2999元的拍攝服務。游客在收到照片和視頻后發現，畫面中的景物和人臉模糊，達不到預期效果，便通過“三亞放心游”平臺反映，希望幫助協調退回拍攝服務費用。

　　接到投訴后，三亞12345熱線立即啟動30分鐘響應機制，將問題工單轉派至三亞市旅游和文化廣電體育局。經工作人員協調，該游艇俱樂部同意退還一半費用，并愿意為游客重新拍攝。

　　今年中秋假期與國慶假期連放，眾多游客前來三亞旅游度假。為讓市民和游客的訴求得以快速、及時、有效地處置，三亞12345熱線全體工作人員堅持7×24小時在線值守，與各成員單位一起為市民游客排難解憂。據統計，9月29日至10月6日12點，三亞12345熱線共受理市民游客訴求14395件，辦結12959件，辦結率90.02%，回訪滿意率94.43%，為客人協調理賠金額187954.54元。

　　三亞12345熱線被授予“全國政務熱線服務質量評估A級單位”

　　2023(第五屆)全國政務熱線發展論壇在武漢舉行，論壇發布了《2023全國政務熱線服務質量評估指數》，在全國334個城市當中，三亞12345熱線服務質量名列前茅，被授予“全國政務熱線服務質量評估A級單位”和“全國服務創新優秀單位”。

本次政務熱線服務質量評估選取334個樣本城市(含省會城市)，由于海口和三亞兩個城市被評為A級，拉升了海南省的名次，海南省評分為79.22分，在全國27個省份排名中位列第一，三亞作為地級市，與南京、福州、哈爾濱、南寧、西安、鄭州等省會級別城市入選服務質量A等級。

《2023全國政務熱線服務質量評估指數》由中國信息協會、政務熱線發展聯盟、清華大學數據治理研究中心、武漢大學政治與公共管理學院、華中科技大學公共管理學院、才博智慧治理研究院聯合發布，評估指數基于“服務渠道”“服務體驗”“總體感知”三大維度，逐級深入，綜合評估參評地市政務熱線服務質量。其中，“服務渠道”代表政務熱線渠道建設和系統功能成熟度和完善度”;“服務體驗”代表政務熱線為社會公眾提供服務的標準化和規范化;“總體感知”代表社會公眾對于政務熱線的信任度和依賴度。

此次論壇首次開展全國政務熱線“最美熱線人”評選活動，全國134家熱線單位221名優秀熱線人參與。三亞12345熱線話務員尤冬娜經層層選拔，獲評全國“最美熱線人”。

今年以來，三亞12345熱線堅持“群眾利益無小事”的工作原則，將群眾滿意率和辦件解決率作為中心工作目標，以黨建引領“直通聯辦”改革和標準化建設為抓手，不斷完善各項工作流程，積極創新各項工作機制，從“打基礎、建體系、強隊伍、優服務、樹標桿、擴宣傳”六方面發力，全面提升隊伍的服務水平和服務質量。

全國政務熱線發展論壇已成功舉辦四屆，本屆論壇由中國信息協會和武漢市人民政府辦公廳共同舉辦，以“新征程、新發展、新理念”為主題，來自熱線領域的行業專家、院校學者同堂“論劍”，共同推動服務型政府建設，推進國家治理體系和治理能力現代化。