海南社會

　　喂12345嗎?我有兩個男朋友該怎么選?

　　省“12345”熱線員耐心解答“尷尬”問題 訴求五花八門，騷擾、無效電話半年達17萬多個

　　“我有兩個男朋友，該怎么選擇?”海南一位女士為此困擾，并撥打海南省政府12345綜合服務熱線(以下簡稱“省12345熱線”)咨詢。面對這個有些“尷尬”的問題，熱線員十分淡定，運用專業知識耐心解答，最終來電女子表示滿意。

　　“12345，有事找政府!”省12345熱線自2016年上線運行以來，極大地方便了百姓的生活。省12345熱線在服務大眾的同時，也被會“騷擾”。據統計，今年4月27日至10月27日，短短半年時間，省12345熱線共接到騷擾和無效電話179616件，占近半年總辦件數的9.18%。

　　熱線員在工作。

　　一個爭議問題

　　“兩個男朋友，怎么選擇?”

　　省12345熱線平臺網站每天更新辦件情況，其中一則咨詢信息引人注意——一位女士致電咨詢“有兩個男朋友該如何選擇”。

　　“這屬于個人情感問題，不該撥打12345熱線。”“這是對公共資源的浪費”……該咨詢被眼尖的網友發現，并在朋友圈熱議。

　　當日負責處理該咨詢的是省12345熱線話務員雷恩慧。她回憶，10月11日上午，一位女士打進熱線表示，她有兩個男朋友，不知道怎么選擇。雷恩慧建議女子遵從自己的內心，選擇真心喜歡的、可以長遠走下去的。該女子表示，她喜歡的男友經濟條件不好，經濟條件稍好點的男友，她又不是特別喜歡。雷恩慧建議該女子根據內心和實際情況綜合考量。“她語氣里充滿困惑，我覺得她可能是將12345熱線當成閨蜜、家人一樣吐露心聲，所以我想力所能及地給她一些建議。”雷恩慧回憶道。

　　“該女子咨詢的問題雖然有爭議，但是她已經形成了完整清晰的訴求，因此不屬于騷擾電話。”省12345熱線管理中心調研員符鳳蓮說。

　　“我們提供敞開式、全方位的服務，既要認真對待政務信息咨詢、投訴舉報、建議，也不能忽視此類情感問題。”符鳳蓮表示，當遇到相關問題，熱線員首先會憑借自身業務能力和熱線知識庫內的專業知識在線解答。若熱線員無法在線解答，則將問題進行詳細登記，生成工單派發至省婦聯處理。

　　上線運行3年

　　累計受理訴求888余萬件

　　符鳳蓮介紹，省12345熱線是全國首條省域綜合服務熱線，于2016年上線運行。“12345”作為政府熱線統一號碼，實行“一號對外，首接負責，歸口管理”。目前，12345平臺省直熱線成員單位有40多家，群眾相關訴求可在第一時間得到響應。在2019年國內著名第三方評估機構北京零點集團政府熱線“服務水平排行”評測中，我省取得全國第三的成績，僅次于北京、上海。

　　“您好，先生，您所在的片區今天因線路檢修停電，按計劃晚上7點來電……”“您反映的問題已經登記下來，并轉給相關部門，請耐心等待……”在12345海口市民服務智慧聯動平臺辦公室內，熱線員們忙碌不已。記者看到，每個熱線員面前有兩臺電腦，一臺電腦接聽來電并記錄工單，另一臺電腦內裝有知識庫系統，可隨時查詢各類知識，方便及時在線解答群眾來電咨詢。

　　據統計，2016年5月1日至2019年9月30日，我省12345熱線共受理工單888.14萬件，形成有效工單802.28萬件(包含網站、微信、郵件、短信和語音等渠道)。

　　騷擾電話不少

　　有人來電對熱線員破口大罵

　　省12345熱線在服務百姓的同時，也面臨著被“騷擾”的情況。統計顯示，近半年，我省12345熱線接收熱線的總數量為1956978件，騷擾來電和無效電話共179616件，占近半年總辦件數的9.18%。

　　陳玉丹在12345海口市民服務智慧聯動平臺工作。做熱線員2年來，她時常會接到一些騷擾或無效來電。幾個月前，有一位中年女性來電后直接對陳玉丹破口大罵。在經多次確認對方沒有形成訴求后，陳玉丹禮貌性地掛斷了電話。該女子后來經常打來“騷擾”電話，甚至一天接連打10多通電話。

　　“被人莫名其妙地辱罵，確實惱火，剛開始接到這樣的電話，我會很郁悶。現在已經學會調節自己的情緒。”陳玉丹來說，不管是什么情況，他們都必須保持溫柔的語氣和熱情的態度，每一個電話都要認真傾聽，即便之前打過騷擾電話的號碼也不能貿然掛斷，以防來電者真有合理訴求而無法形成。

　　提醒

　　浪費公共資源

　　屢教不改的將報警處理

　　“全省700多個熱線員，每人日均要接80通電話，來電者的訴求各種各樣，也不排除無理取鬧的、辱罵熱線員的。我們規定，不管面臨什么情況，熱線員都要有耐心、有禮貌，不能和來電者對罵。”符鳳蓮介紹。

　　符鳳蓮介紹，對于撥打騷擾電話的人員，若屢次告誡未果，造成公共資源浪費，甚至發生擾亂服務熱線工作秩序的，省12345熱線會將情況上報至上級主管部門，由上級主管部門協調公安部門進行處理。

　　此外，目前我省12345熱線和110、120等緊急服務熱線尚未實現整合，若群眾來電反映緊急情況，12345熱線無法轉接，群眾仍需撥打緊急熱線。符鳳蓮特別提醒，若遇到緊急情況，請大家直接撥打110、120、119、122等緊急熱線，以防耽誤緊急情況的處理。

　　“12345”受理范圍

　　(一)涉及各級政府職能部門、公共服務部門工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、審批及服務事項等方面的政務信息咨詢;

　　(二)涉及各級政府職能部門、公共服務部門工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等方面的投訴;

　　(三)涉及損害群眾利益、擾亂社會公共秩序、阻礙市場經濟發展等行為的舉報;

　　(四)涉及各級政府公共管理、公共服務、城市建設和經濟社會發展等方面的投訴、意見和建議;

　　(五)其他屬于熱線平臺受理范圍的事項。